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  客户服务管理
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  企业管理信息系统
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本书以客户服务技巧为核心，从客户管理的基础知识到现代客户关系管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了伞而分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。本书内容丰富、通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。

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  总序
  前言
  第一章 客户服务概述 1
  第一节 客户服务基础 2
  第二节 客户服务的内容 9
  第三节 客户服务的核心与准则 31
  案例分析
  习题
  第二章 客户服务理念 37
  第一节 认知客户 38
  第二节 树立正确的客户服务理念 40
  第三节 客户满意经营战略 47
  第四节 CS经营战略引发的思考 54
  第五节 打造企业的“忠诚”客户 58
  案例分析
  习题
  第三章 客户服务技巧 65
  第一节 客户接待的技巧 66
  第二节 客户情绪管理 71
  第三节 优质客户服务的特征及技巧 76
  第四节 不同类型客户的应对策略 78
  第五节 留住客户的技巧 81
  第四章 客户服务质量管理 86
  第一节 质量及全面质量管理概论 87
  第二节 客户服务质量管理分析 91
  第三节 客户满意度的衡量与测评 95
  案例分析
  习题
  第五章 大客户服务管理 104
  第一节 客户服务分级 105
  第二节 核心客户管理 109
  第三节 大客户服务管理118
  第四节 提高大客户忠诚的策略 130
  案例分析
  习题
  第六章 客户服务关系管理 137
  第一节 客户关系的建立138
  第二节 客户维护 155
  第三节 客户挽留 164
  第四节 客户关系管理 175
  第五节 CRM系统介绍 180
  第六节 CRM系统的实施187
  案例分析
  习题
  第七章 客户服务培训 195
  第一节 员工培训 196
  第二节 员工压力的缓解 204
  第八章 客户服务中心 222
  第一节 客户服务中心的发展历程 223
  第二节 CTI技术及应用简介 230
  第三节 客户服务中心的作用 232
  第四节 客户服务中心的设计与建设 235
  第五节 客户交互中心 242
  案例分析
  习题
  第九章 客户服务中的公关专题活动 252
  第一节 联谊活动 253
  第二节 庆典活动 254
  第三节 赞助活动 255
  第四节 新闻发布会 258
  第五节 开放参观 261
  第六节 展览会 263
  第七节 危机管理 266
  案例分析
  习题
  第十章 客户投诉与投诉处理 272
  第一节 客户投诉 273
  第二节 客户投诉的处理 288
  第三节 客户关系的修复 292
  案例分析
  习题
  参考文献 301