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  客户服务管理
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本书是为了配套现代企业管理系列教材？客户服务管理？而编写的教学练习册.编写的目的是为了帮助读者总结和巩固客户服务管理的课程知识,提高读者的应试能力.全书依据客户服务管理考试大纲、按最新体例分章节进行编写,并编写多套全真模拟演练题,便于读者自测知识掌握情况,更加扎实地掌握学习内容.

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• 第1章 客户服务概述 1
  考核内容 1
  重点和难点 4
  同步综合练习题 5
  参考答案 8
  第2章 客户服务理念 11
  考核内容 11
  重点和难点 14
  同步综合练习题 15
  参考答案 19
  第3章 客户服务技巧 22
  考核内容 22
  重点和难点 25
  同步综合练习题 26
  参考答案 31
  第4章 客户服务质量管理 34
  考核内容 34
  重点和难点 36
  同步综合练习题 37
  参考答案 40
  第5章 大客户服务管理 44
  考核内容 44
  重点和难点 48
  同步综合练习题 49
  参考答案 53
  第6章 客户服务关系管理 56
  考核内容 56
  重点和难点 61
  同步综合练习题 62
  参考答案 66
  第7章 客户服务培训 69
  考核内容 69
  重点和难点 72
  同步综合练习题 73
  参考答案 78
  第8章 客户服务中心 80
  考核内容 80
  重点和难点 83
  同步综合练习题 84
  参考答案 90
  第9章 客户服务中的公关专题活动 92
  考核内容 92
  重点和难点 97
  同步综合练习题 98
  参考答案 104
  第10章 客户投诉与投诉处理 106
  考核内容 106
  重点和难点 109
  同步综合练习题 110
  参考答案 113
  全真模拟演练(一) 117
  全真模拟演练(二) 123
  全真模拟演练(三) 129
  全真模拟演练(四) 135
  全真模拟演练(五) 141
  全真模拟演练(六) 148
  全真模拟演练(七) 156
  全真模拟演练(八) 163