本书全面梳理和总结了关怀伦理的理论内涵和思想体系，进而借助关怀伦理理论对公共服务质量评估进行反思，以期优化公共服务质量评估体系和建构逻辑。本书在总结公共服务质量评估理性主义建构逻辑的基础上，基于关怀伦理的视角对公共服务质量评估的理论基础、价值取向、质量标准化、逻辑实证主义方法等内容进行了系统反思，提出了关怀伦理视角下完善公共服务质量评估建构逻辑的路径选择。在理论基础和价值取向方面，本书着眼于完善公共服务质量内涵的理论基础、公共服务体系模型构建、明确“效益—公平—民主—关怀”四位一体评估价值结构；在质量标准化建设方面，关注服务主体的关怀美德与行为激励、注重关怀理念和关怀价值的确立、构建关怀价值与标准的实现机制；在逻辑实证主义方法改造方面，完善体现关怀伦理的满意度评估、构建衡量关怀价值的服务关怀度评价、重视体现人性关怀的质性评估方法。
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第一章 绪论 1
1.1 研究背景与研究价值 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究价值 2
1.2 研究框架与研究方法 3
1.2.1 研究框架 3
1.2.2 研究方法 3
第二章 关怀伦理与公共服务质量评估的研究综述 5
2.1 关怀伦理的研究演进 5
2.1.1 产生与发展阶段 5
2.1.2 理论总结与体系构建阶段 6
2.1.3 研究拓展与理论普适阶段 6
2.2 公共服务质量评估的研究演进 7
2.2.1 国外公共服务质量评估的研究演进 7
2.2.2 中国公共服务质量评估的研究演进 11
2.3 公共行政领域关涉关怀伦理的研究 16
2.3.1 关怀伦理与公共行政的非理性主义建构 16
2.3.2 关怀伦理与公共行政价值的重塑 18
2.4 公共服务质量评估领域关涉关怀伦理的研究 19
2.4.1 关怀伦理与公共服务质量评估的理论基础和价值取向 20
2.4.2 关怀伦理与公共服务质量评估的标准制定 21
2.4.3 关怀伦理与公共服务质量评估的模式和方法选择 22
第三章 关怀伦理及其理论体系 24
3.1 关怀伦理的历史审视 24
3.1.1 传统道德理论对女性角色的贬抑 24
3.1.2 传统道德理论对关怀价值的忽视 25
3.1.3 公共行政学对关怀伦理的关注 25
3.2 女性主义视角下的关怀伦理 27
3.2.1 女性主义对女性和关怀价值的颂扬 27
3.2.2 早期女性主义关怀伦理的不足 27
3.2.3 关怀伦理与义务论、功利论的调适 29
3.3 “关怀伦理”的伦理意涵与理论体系 29
3.3.1 “关怀”与“功利”“正义”“美德” 29
3.3.2 体现“关系”的关怀 31
3.3.3 “关怀”与“仁爱” 33
3.3.4 关怀伦理的理论体系 35
第四章 公共服务质量评估的理性主义建构逻辑 37
4.1 追求具有普遍性的价值法则 39
4.1.1 效率效益法则 39
4.1.2 公平正义法则 40
4.1.3 民主法则 42
4.2 致力于高度集成的质量标准化体系 42
4.2.1 质量标准化之于公共服务质量评估的必要性 42
4.2.2 公共服务经验事实的量纲化 44
4.2.3 公共服务质量标准化体系 46
4.3 遵循逻辑实证主义的评估方法 47
4.3.1 质量评估方法的逻辑实证主义本质 47
4.3.2 供给侧评估：公共服务质量客观评估 48
4.3.3 需求侧评估：公共服务质量公众满意度评估 49
4.4 理性主义建构逻辑的反思 50
4.4.1 公共服务质量评估的道德评估本质 50
4.4.2 公共服务质量评估理性建构逻辑的道德缺陷 51
第五章 关怀伦理视阈中公共服务质量评估建构逻辑批判 53
5.1 关怀伦理批判运用的适当性 53
5.1.1 公共服务质量的交互性与关怀伦理的关系性吻合 53
5.1.2 公共服务质量的异质性与关怀伦理的情景性契合 53
5.1.3 基本公共服务的垄断性与关怀需要的依赖性相通 54
5.2 理论基础的“关怀失序”和价值取向二元化的批判 54
5.2.1 新公共管理理论的功利主义取向和“狭隘关怀”问题 54
5.2.2 新公共服务理论的公民美德假设和“泛化关怀”问题 58
5.2.3 “效率效益-公平民主”二元价值取向的普遍化问题 63
5.3 标准化导致的服务刚性及其策略博弈和目标异化批判 65
5.3.1 标准化下的服务刚性与情景化下的服务柔性的矛盾 65
5.3.2 “在策略中服务”——策略性服务导致的潮汐性质量退化 69
5.3.3 “为服务而服务”——公共服务质量的目标与价值异化 74
5.4 公共服务质量评估逻辑实证主义方法批判 78
5.4.1 多变性和关怀性情景作用下满意度评估的“割韭菜”现象 78
5.4.2 公共服务质量评估量化方法至上的“暴力关怀”问题 83
5.4.3 公共服务“情境质量”视角下的“质量悖论”问题 88
第六章 关怀伦理视阈中公共服务质量评估建构逻辑的改造 96
6.1 公共服务质量评估理论基础的重构 96
6.1.1 引入关怀美德、关系和互动——完善质量内涵的伦理基础 96
6.1.2 构建“圆环型”公共服务体系——克服理论基础的关怀失序 100
6.1.3 确立“效益、公平、民主、关怀”价值取向——明确价值格局 106
6.2 公共服务质量标准化及其实践的完善 109
6.2.1 重视“关怀人”的人——克服服务刚性与服务柔性的矛盾 109
6.2.2 注重关怀理念和价值——克服服务质量目标和价值异化 112
6.2.3 构建关怀价值和标准的实现机制——破解潮汐性服务质量退化 116
6.3 公共服务质量评估逻辑实证主义方法的改造 121
6.3.1 完善体现关怀伦理的公民满意度评估 121
6.3.2 构建衡量关怀价值的服务关怀度评价 124
6.3.3 重视体现人性关怀的质性评估方法 126
第七章 结论与展望 129
7.1 研究结论 129
7.2 研究展望 133
7.2.1 关怀价值与公共服务质量评估价值取向 133
7.2.2 策略性服务及其潮汐性服务质量退化 133
7.2.3 情景质量与“质量悖论”问题 133
7.2.4 关怀性情景及其对公民满意度评估的影响 133
参考文献 135
后记 142
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