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服务排队管理与创新


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服务排队管理与创新
  • 书号：9787030737458
    作者：周文慧,郑志斌
  • 外文书名：
  • 装帧：平脊精装
    开本：B5
  • 页数：153
    字数：181000
    语种：zh-Hans
  • 出版社：科学出版社
    出版时间：2023-03-01
  • 所属分类：
  • 定价： ￥98.00元
    售价： ￥77.42元
  • 图书介质:
    纸质书

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本书针对服务业中的排队管理实践问题，分别从顾客需求管理、服务排队规则的创新、服务能力调节、顾客等待心理学与服务者行为科学四个方面，详细介绍相关基本概念和理论知识，并结合丰富的案例和应用场景提出相应的创新角度和应用建议，旨在为服务业在排队管理方面的提升提供新的策略和思路。
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    第1章　绪论　1
    1.1　服务经济　4
    1.2　服务的特性、挑战与创新　7
    1.3　服务中的排队管理与创新理论　11
    参考文献　15
    第2章　服务排队系统设计及其绩效测量　17
    2.1　服务排队系统设计　17
    2.2　服务排队系统的绩效测量指标　22
    2.3　服务排队系统绩效测量方法　27
    参考文献　34
    第3章　顾客需求管理　35
    3.1　顾客需求特征　35
    3.2　顾客需求分类　40
    3.3　顾客隔离　43
    参考文献　55
    第4章　服务排队规则的创新　56
    4.1　与维持公平性相关的服务排队规则　56
    4.2　与企业效率相关的服务排队规则　60
    4.3　与企业盈利相关的服务排队规则　62
    参考文献　90
    第5章　服务能力调节　92
    5.1　服务能力的概念及决定因素　92
    5.2　提升现存服务能力的柔性和效率　94
    5.3　扩大服务能力　115
    参考文献　123
    第6章　顾客等待心理学与服务者行为科学　124
    6.1　顾客等待心理学　128
    6.2　服务者行为科学　147
    参考文献　152
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