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　　患者体验是顾客体验在医疗服务领域的应用和延伸，患者体验的好坏直接反映了医疗服务质量的优劣。本书以患者体验为切入点，提出并阐述“平衡医疗”（balancing healthcare）的理念与内涵，系统介绍患者体验的产生与发展、理论基础、国内外广泛使用的患者体验测量工具及其评价，研究分析我国公立医院门诊患者体验的内容、影响因素以及测量工具的开发，全面深入地阐述改善医院门诊患者体验的方法与策略。本书首次从平衡医疗的视角，对我国公立医院患者体验进行系统研究，对改善医院患者就医体验、提高医疗服务质量和水平，具有较高的学术价值和实践指导意义。

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• 目录
  第一章 患者体验概述 1
  第一节 患者体验的内涵与发展 1
  第二节 患者体验的基础理论 10
  第二章 平衡医疗：思想来源与理念 26
  第一节 平衡医疗的理念 26
  第二节 平衡医疗的理论基础 27
  第三节 平衡医疗的内涵与意义 34
  第三章 国内外患者体验测量工具及其应用 39
  第一节 门诊患者体验测量工具 39
  第二节 住院患者体验测量工具 51
  第三节 特殊人群/医疗机构患者体验测量工具 66
  第四节 健康相关测量工具的评价 82
  第四章 中国公立医院门诊患者体验测量量表的开发 97
  第一节 研究设计与方法 97
  第二节 量表维度与条目的确定 101
  第三节 量表信度与效度的检验 113
  第五章 中国公立医院门诊患者体验内容研究 121
  第一节 物理环境与便利性体验 121
  第二节 医患沟通体验 132
  第三节 医疗信息体验 145
  第四节 医疗费用体验 148
  第五节 短期诊疗结果体验 152
  第六节 门诊医疗服务总体评价 154
  第六章 中国公立医院门诊患者体验影响因素研究 156
  第一节 患者自身因素 156
  第二节 医务人员因素 162
  第三节 医疗机构因素 165
  第四节 医疗卫生体制因素 168
  第五节 社会因素 175
  第七章 改善公立医院门诊患者体验的方法与策略 178
  第一节 为什么要改善患者体验 178
  第二节 改善患者体验的路径和方法 181
  第三节 明确改善患者体验的重点领域 201
  第四节 改善患者体验的策略 213
  第五节 平衡医疗理念对改善患者体验的启示 235
  参考文献 238
  附录 中国公立医院门诊患者体验调查问卷 239