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“职场实战图解——营销系列”主要从营销的新视角出发，旨在提供营销领域中一种全新的理念和思考处理问题的方式，为指导营销人员具体的实战方式和管理方式提出了行之有效的建议。
本书是该系列之一。接待顾客之道，关键在于，从事接待顾客的店员要真正热爱这项工作。本书以第一人称的口吻，娓娓道来店员待客的真谛。内容包括训练店员随机应变的能力，培养专业的服务能力，面对各种顾客的方法，塑造自身谦逊有理、躬亲和善的形象等。真正投身处地的考虑店员所面对的各种情况，以案例介绍的方式，介绍接待顾客的诀窍，帮助从事这个行业的人员提高自身的业务水平以及亲和力，提升职业技能，赢得高效业绩。
本书适合营销人员，营销管理人员，以及个体经营者阅读，可作为市场营销专业的学生的参考读物。

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• 序章 尽信书，则不如无书
  顾客因人而异，我们也应随机应变
  1 聆听顾客心中的私语
  第1章 去了又去，自有奥秘
  专业的服务是这样吸引顾客的
  1 用心“让利”，顾客高兴
  2 引人瞩目，带来好感
  3 最美笑容，买家所向
  4 皮筋一根，伞不拿错
  5 店员勤快，拥趸客多
  6 行家一言，解开疑团
  7 顾客累了，别硬推荐
  8 丰富经验，消除紧张
  9 服务完美，客户增加
  10 夜会老客，用心良苦
  11 热爱工作，要有体现
  第2章 接待之道，在于应变
  此时，此人，如何应对?
  1 本不想买的“冷火顾客”
  2 插队夹塞的顾客
  3 不打招呼也不说话的“动作派”顾客
  4 推荐商品就说不好的顾客
  5 对商品有意见的挑剔顾客
  6 炫耀知识的“万事通”顾客
  7 性急的顾客、着急的顾客
  8 要求讲价的顾客
  9 兼顾价格和使用价值的特卖顾客
  10 要求退货的顾客
  11 投诉的顾客
  12 发脾气的顾客
  13 依赖性强的顾客
  14 经常光顾的老顾客
  15 上了年纪的顾客
  16 小朋友与老年顾客
  第3章 接待有道，百炼乃成
  从接近到成交，魅力来自喉头动
  1 礼貌用语，“八段功夫”
  2 “欢迎光临”，只是起式
  3 接待之本，姿势位置
  4 接近时机，在于观察
  5 知彼之要，购物心理
  6 视不专睛，语不露形
  7 以客为本，方保成功
  8 购物决策，也看触觉
  9 因好而荐，因欲而与
  10 改变角度，提供建设
  11 试衣之后，笑脸相迎
  12 由小及大，赞美有加
  13 即景加话，凡语生辉
  14 有力宣传，莫过自身
  15 知识勿专，话题勿玄
  16 欲禽故纵，欲言故后
  17 求须巧妙，拒须委婉
  18 去而复来，迎做归人
  第4章 言行仪表，店员之本
  打好基础，赢得信赖
  1 穿着打扮，关乎全店评价
  2 一声回答，赢得顾客信赖
  3 记住对方，方能建立感情
  4 善用敬语，顾客才能放心
  5 不耻下问，方可应答如流
  6 义务所在，提供商品信息
  7 商品宣传可用人气排行
  8 整整清清，提高管理水平
  9 日常举止，更要优美宜人
  10 动作专业，带来顾客信任
  11 眼耳并用，收款务必准确
  12 判断情况，迅速做出反应
  13 货物移交，不可简单从事
  14 内部问题，报告联络商量
  15 长期项目，勿忘经常联系
  16 买卖高手，实践5G人生
  17 销售须知，顾客购物心理
  第5章 站高望远，完善自我
  培养全面设计接待与销售方式的能力
  1 协调能力，赢得信赖
  2 积极思维，自我调控
  3 平凡之中，找出规律
  4 千里之行，始于足下
  5 身心并用，表里合一
  6 多彩语言，增添魅力
  7 宣传技巧在于积累
  8 所有服务，宗于便利
  9 假日、节日刺激消费
  10 综合设计商场形象
  11 工作之前，一分热身
  译者跋