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序言
1 总论//1
1.1 研究背景与意义//1
1.1.1 研究背景//1
1.1.2 研究意义//4
1.2 国内外研究现状//4
1.2.1 传统图书馆服务质量研究//5
1.2.2 移动图书馆服务研究热点//7
1.2.3 移动图书馆服务质量度量与评价研究//8
1.2.4 移动图书馆服务质量控制研究//9
1.2.5 国内外研究现状评析//11
1.3 研究框架、方法与创新点//12
1.3.1 研究框架//12
1.3.2 研究方法//12
1.3.3 研究创新点//14
2 移动图书馆服务概述与用户需求分析//15
2.1 移动图书馆服务概述//15
2.1.1 移动图书馆服务发展历程//15
2.1.2 移动图书馆服务特性与体系结构//16
2.1.3 移动图书馆服务模式比较//19
2.1.4 案例分析：国家图书移动服务发展历程与模式比较//25
2.2 移动网络环境下的图书馆用户需求演变//27
2.2.1 移动网络环境下的用户需求特征//28
2.2.2 移动网络环境下的用户需求规律//29
2.2.3 移动网络环境下的用户需求内容//30
2.3 用户需求实证分析//33
2.3.1 问卷设计与数据采集//33
2.3.2 问卷信度与效度分析//34
2.3.3 数据分析//35
2.3.4 结果讨论//41
3 移动图书馆服务质量影响因素//43
3.1 移动图书馆服务质量的属性与维度//43
3.1.1 移动图书馆服务质量的内涵与属性//43
3.1.2 移动图书馆服务质量的维度结构//45
3.2 基于移动图书馆服务流程的服务质量影响因素//47
3.2.1 移动图书馆服务流程//47
3.2.2 移动服务流程中的服务质量影响因素//50
3.2.3 多因素作用下的移动图书馆服务质量变化规律//53
3.3 移动图书馆服务质量影响因素实证研究//54
3.3.1 影响因素测量变量//54
3.3.2 问卷设计与数据采集//57
3.3.3 因子分析//58
3.3.4 回归分析//61
3.3.5 结果讨论//65
4 移动图书馆服务质量控制目标定位与体系构建//67
4.1 移动图书馆服务质量控制目标选择与定位//67
4.1.1 移动图书馆服务质量控制目标选择//67
4.1.2 移动图书馆服务质量控制目标定位//69
4.2 移动图书馆服务质量控制体系建设//71
4.2.1 服务质量控制体系建设原则//71
4.2.2 服务质量控制体系组成要素//72
4.2.3 服务质量控制体系基本框架//74
4.3 服务质量控制体系建设实践——以武汉大学移动图书馆为例//77
4.3.1 武汉大学移动图书馆服务现状//77
4.3.2 多元主体合作机制设立//78
4.3.3 服务质量控制标准建设//79
4.3.4 服务质量控制方法应用//80
5 移动图书馆服务质量控制机制研究//82
5.1 基于用户体验的服务质量交互控制机制//82
5.1.1 用户与移动图书馆的多维交互//82
5.1.2 移动图书馆服务交互中的用户体验设计//84
5.1.3 用户体验设计框架下的服务质量交互控制机制//86
5.2 基于多元主体互动的服务质量协同控制机制//92
5.2.1 移动图书馆服务链上的多元主体互动关系//92
5.2.2 服务质量多主体协同控制路径选择//94
5.2.3 服务质量协同控制系统动力学模型//96
5.2.4 基于系统动力学模型的协同控制机制//104
5.3 基于情境感知的服务质量自适应控制机制//109
5.3.1 用户情境信息的识别、获取与处理//110
5.3.2 基于层次向量空间模型的用户情境模型构建//112
5.3.3 情境感知驱动的服务质量自适应控制机制//117
5.3.4 实验分析//119
6 移动图书馆服务质量控制流程设计//122
6.1 移动图书馆服务质量控制流程设计目标与内容//122
6.1.1 服务质量控制流程设计目标//122
6.1.2 服务质量控制流程设计内容//123
6.2 基于ARIS的移动图书馆服务质量控制流程建模//125
6.2.1 ARIS流程设计原理与适用性分析//125
6.2.2 服务质量控制流程建模背景//129
6.2.3 服务质量控制流程体系设计//129
6.2.4 核心流程描述//131
6.3 移动图书馆服务质量控制流程运行实践//133
6.3.1 实践过程与数据获变//133
6.3.2 仿真结果与绩效评估//135
6.3.3 流程发布与持续优化//137
7 移动图书馆服务质量控制技术保障//139
7.1 移动网络质量控制技术//139
7.1.1 移动网络性能评估指标//139
7.1.2 异构网络融合技术//141
7.1.3 移动物联网嵌入技术//145
7.1.4 移动网络安全保障技术//147
7.2 信息资源质量控制技术//150
7.2.1 移动图书馆信息资源体系结构//151
7.2.2 信息资源跨平台整合技术//152
7.2.3 信息资源移动终端适配技术//159
7.2.4 信息资源移动云存储技术//161
7.3 服务设计质量控制技术//166
7.3.1 服务设计基本理论//166
7.3.2 移动图书馆服务设计步骤//168
7.3.3 基于QF的服务设计质量控制//2
7.3.4 基于Kano的服务设计质量控制//6
7.4 服务平台质量控制技术//181
7.4.1 服务平台技术架构比较//181
7.4.2 服务平台功能规划//185
7.4.3 服务平台内容管理//187
7.4.4 服务平台交互设计//189
8 移动图书馆服务质量评价与优化对策//194
8.1 移动图书馆服务质量评价理论基础//194
8.1.1 多维度多层次评价理论//194
8.1.2 移动图书馆服务质量评价流程//196
8.2 移动图书馆服务质量评价模型构建//197
8.2.1 主维度和子维度的确立//197
8.2.2 评价量表测度题项的选取//199
8.2.3 评价量表测度题项的净化//201
8.3 移动图书馆服务质量评价模型检验//206
8.3.1 样本选择和数据收集//206
8.3.2 样本描述统计//207
8.3.3 量表测度题项评价//208
8.3.4 多维度多层次模型检验//209
8.4 移动图书馆服务质量优化对策//212
8.4.1 服务环境质量优化//212
8.4.2 服务交互质量优化//215
8.4.3 信息资源质量优化//220
8.4.4 服务效果质量优化//222
9 结论与展术//224
9.1 全文总结//224
9.2 研究展望//225
参考文献//227
附录一 移动图书馆服务用户需求调查问卷//245
附录二 移动图书馆服务质量影响因素调查问卷//249
附录三 移动图书馆服务质量评价调查问卷//253
京公网安备 11010102004214号