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　　本书是饭店服务与管理专业的实训教材，包括前厅部概述、客房预订、礼宾服务、接待服务、问讯服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务、计算机系统等内容。
　　本书实用性强、内容简洁、紧扣职业技能鉴定、强调能力的培养和提高，不仅能帮助读者回顾饭店服务与管理的重要基础理论知识，又为教师和学生的教学和训练提供了资料和方法。
　　本书可作为中职中专、饭店培训和社会培训的教材。

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• 第一单元 前厅部概述
  模块一 认识前厅部
  模块二 前厅部员工的素质要求
  模块三 前厅常用规范服务用语
  案例分析
  综合应用
  单元回顾
  学习评价
  第二单元 客房预订
  模块一 认识预订处
  模块二 预订客房
  模块三 预订规范用语
  案例分析
  综合应用
  单元回顾
  学习评价
  第三单元 礼宾服务
  模块一 认识礼宾部
  模块二 门前迎送服务
  模块三 行李服务
  模块四 委托代办服务
  模块五 饭店代表服务
  模块六 金钥匙服务
  案例分析
  综合应用
  单元回顾
  学习评价
  第四单元 接待服务
  模块一 认识接待处
  模块二 不同客人的入住登记服务
  模块三 商务行政楼层
  模块四 接待规范用语
  案例分析
  综合应用
  单元回顾
  学习评价
  第五单元 问讯服务
  模块一 问讯接待服务的方法
  模块二 问讯服务规范用语
  案例分析
  综合应用
  单元回顾
  学习评价
  第六单元 电话总机服务
  综合应用
  单元回顾
  学习评价
  第七单元 商务中心服务
  案例分析
  综合应用
  单元回顾
  学习评价
  第八单元 收银服务
  模块一 认识前台收款
  模块二 收银服务程序
  模块三 特殊情况的处理方法
  模块四 收银服务规范用语
  案例分析
  综合应用
  单元回顾
  学习评价
  第九单元 计算机系统
  案例分析
  综合应用
  单元回顾
  学习评价
  参考文献